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2015年02月13日

ドラマ「DOCTORS3 最強の名医 #5」問題はどこにあるのか?



組織の動脈硬化という現象があります。

成長を目指す組織が、
身動きが取れなくなってしまう状態。

まさに今の時代、この状態に陥っている組織は多いはず。

効率化を図った管理側は無駄をはぶき
業務をどんどんマニュアル化していきます。

すると、冒険をしなくなる。
大きな売り上げにつながるという見通しに
確実性が持てないと、新しいこととができない。

組織によっては、自社を省みて
「これじゃいかん!!」
とイノベーションを起こそうとするところも出てきます。

積極的に新商品を開発したり、
新しい事業をスタートさせたり・・・。

これは、効率化を図り保守的になる管理側とは
対立しやすい考え方ですが、
どちらも会社を良くしようと一生懸命。

お互いの意図するところがわかれば、
時代に乗り遅れまいと、両輪をなんとか両立させようとする。

しかし…

ここで、じつはもう一つ、
どんな業種でも見落としてはいけないモノ。
3つ目の車輪がおざなりになってしまうのです。

それは顧客と向き合う、顧客に寄り添うという姿勢。

いくら時代を観て新商品を開発しても
効率を考え管理していく流れが強いと
一人ひとりのエンドユーザーや顧客にまで目が行かず、
“お客”という集合体でとらえて、
大まかな流れでとらえてしまいます。

傾向を読んで、型にはめることで
業務の効率化を図るわけですから当然です。

しかし、組織の中には
実際に顧客と接触する現場の人たちがいます。
彼らは、会社の在り方が顧客の気持ちを置き去りにしていることを
日々の業務でひしひしと感じているので、
フラストレーションを抱えて仕事をすることになる。

反目しやすい3つの脚。
でも、必要な3つの脚です。
どれかをおざなりにして、組織が生き残ることは出来ません。

問題は、まず最初に
自分たちの現状を客観的に把握できるかどうかです。



今シーズン、もっとも安定して
ブレないストーリーで楽しませてくれている
テレビ朝日のドラマ。

ドラマ「DOCTORS(ドクターズ)3 最強の名医」

第5話を観ました。

堂上総合病院の院長たまき(野際陽子)は、
自分が不在の間にすっかり落ちぶれた病院を立て直すために、
幹部の給料カット、医師のマイカー通勤や豪勢な出前を禁止するなど、
本格的な病院改革に乗り出します。

しかし、悪化を招いた張本人、森山(高嶋政伸)だけは
どこ吹く風で、まったく反省の兆しが見られません。

ところがそんな森山が突然、腹痛で倒れて、
手術を受けることになります。

一方、相良(沢村一樹)は、
救急搬送されたクリーニング店経営者・小金沢芳雄(市川勇)の
直腸ガンを発見します。

相良は病気の確実な根治のために
時間をかけた治療を勧めるのですが、
経済的理由から小金沢は拒否します。

小金沢の息子・春樹(柏原収史)を呼び、
経済的な援助を依頼してみるのですが、
春樹も父子の不仲を理由に拒否してしまいます。

時間を架けず経済的に負担の少ない治療法だと
たとえガンを切除できても、再発の不安は拭えません。

患者にとって本当に大切な医療について考えた
佐知(比嘉愛未)ら看護師たちは、医師たちを呼び出して、
小金沢の治療方針についての見直しを提案しました。

そして、病院の全スタッフが一丸となって立てた
入院療養計画書を持って、相良と佐知は春樹をの職場をたずねます…。



小金沢本人も妻も息子も、
時間がかからず経済負担の少ない治療をと
希望したことによって、
医師たちは「仕方がない」と患者の要望を飲みます。

しかし、相良はその状況を見ながら
「これは我々の問題」
と、とらえていました。

堂上総合病院という組織に何が起きていて
何を改善していかなければならないのか?
組織として、どう成長していかなければならないのか?

それを、誰よりも客観的に見つめていたんですね。

通常、医師の決定を看護師が覆すことは
“非常識”なのでしょう。

しかし、本当に患者のことを考えるとはどういうことか?
という視点に改めて立つことができた看護師たちが
一度決定が下されたものに対して、
医師たちに考え直すように提案をしたのです。


組織の動脈硬化は放っておけば
組織の崩壊を招きます。

血のめぐりをよくして、柔軟に対応していくには
動脈硬化に至るまでに築き上げてきた常識を
覆す勇気と覚悟が要ります。

しかしその前に、自分たちの組織が
硬直しているという事実に気づく必要があるのです。

堂上総合病院には相良先生という救世主がいました。
あれは一族経営の一私設病院だからできたことです。

もっと大きな企業になってくると、
1人の人間が、組織内で声を上げても
黙殺されるのがオチです。

なぜなら、気づいている人たちは、
効率化やイノベーションという基準で
管理や企画する上層部から“能力がない”
と見られている現場の人たちだからです。

組織の一番下にいるひとたちだからです。

顧客と向き合うコミュニケーション能力を持っている人たちが
顧客の気持ちを想像しきれていない人たちに
“できない人たち”扱いされながら、
フラストレーションをためながら、一生懸命会社を支えている。

もっと顧客対応に力を入れることを提案しても、
無駄をそぎ落とす管理システムがはじき出した数の
顧客数を対応することを課せられるだけで、
一人ひとりの顧客に時間を取らせてもらえない。

だからフラストレーションがたまるんですね。

一番下にいる人たちが会社をなんとかしたいと思ったら
会社から飛び出して、影響力をつけて
外から影響を与えるしかありません。

しかし、そうなると会社は本当に大事な人材を
失うことになります。

今、多くの組織がそういう状況に迫られています。
特にここ10年くらいで顧客管理や
社内の仕組みの効率化を図ってきた組織は
要注意です。

自分たちの組織を客観的に観てみましょう。
「これはあなたたちの問題です」

そして、わたしたちの国の問題かもしれません。



                全ての物語のために

















posted by ストーリーセラピスト at 08:00| Comment(0) | TrackBack(0) | ストーリーセラピー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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