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2014年07月30日

ドラマ「HERO(ヒーロー) 第2シリーズ #3」クレーム対応は逃げない方が上手くいく




電話でクレーム対応をしていると、
同じように怒鳴っていて、
同じように無茶な要求をしているのに
お客様によって、
絶対に譲るわけにはいかんぞ!と思う人と
しっかりと話を聞いて、
可能な限りなんとかお客様の負担を
やわらげられないか?
とこちら側の気持ちが違ってくる場合があります。

どこでその違いが出るのかは簡単。

ワーワー騒げばお金をまけてくれたりするんだよ、
世の中言ったもん勝ちなのさとばかりに
あれやこれや上げ足をとってくる人と、
本当に期待していたサービスが、
何かしらのトラブルがあって期待を裏切られ
傷ついている人。

その違いを見分けられたときに判断できる。
ではどうやって見分けるのか?

しっかりと話を引き出せば分かります。
話を、というより気持ちを引き出す。
溜まっている物を吐き出させるんですね。

本当に迷惑をかけたり、失望されたりで
傷ついているお客様は、
感情を吐き出せば吐き出すほどすっきりしていくのか
徐々に穏やかになっていきます。
こちらもできるだけのことをするので、
無茶な要望そのままは答えられなくても
お客様側から譲歩してくださって、
納得して許してくれる。
逆に「ごめんなさいね、ありがとう」と
謝罪やお礼の言葉がお客様から出てくることもあります。

しかし、言ったもん勝ちだと思っている“やから”モドキ
“たかり”モドキの人たちは、
引き出せば引き出すほど、無理して怒鳴り散らそうとしたり、
あれやこれやと上げ足をとってきます。
もう、ちょっと接続詞や語尾を間違えただけで
無理やり怒りの理由をひねり出す。
おかしな人は「お前がB型だからだ!」とか
「へんな名前だからだ!」と、
もう上げ足の材料がなくなったのねと
笑ってしまうくらいめちゃくちゃな“難くせ”を付けてきます。

しかし、クレームが起きると逃げる人たちは
ちょっと怒鳴られたらもう、どうしていいかわからない。
だからどのクレームもみんな同じに見えてしまう。

じっくり冷静に向き合って引き出せるかどうかだけなのに。



今回はとっても「らしい!」と納得の
久利生公平が見れました。

こ・れ・ぞ!

「HERO(ヒーロー)」な第2期シリーズ

第3話を観ました。

麻木事務官(北川景子)は、その夜、
久しぶりに仕事が早く終わったので、
大好きな食べ歩きをしようと店に入り、
注文した料理が来たところに久利生から電話が来ました。
仕事への呼び出しです。

久利生公平(木村拓哉)の担当事務官になるとは、
毎日が超多忙になります。

他の検事たちより取り調べや現場などでの調査に
じっくり時間をかけるからです。

麻木も例外ではありません。

久利生はその日、城西支部の夜の当番でした。

麻木は仕方なく料理をテイクアウトして、
久利生の呼び出しに応じて城西署へ向かいます。

城西署では、取調中の被疑者、
佐伯亘(山崎画大)が留置場で亡くなっていました。

医師は、心筋梗塞と判断。
久利生と麻木は、
佐伯の死に事件性がないことを確認します。

翌日、城西支部では、
佐伯を取り調べていた田村雅史検事(杉本哲太)が、
もう少しで起訴出来たのにと悔しがっていました。

そこへ長谷川という人物から電話がかかってきます。

その名に驚く田村と田村の事務官・遠藤賢司(八嶋智人)。
なぜなら、長谷川洋介は佐伯に殺害された被害者だからです。

電話を受けていた麻木が確認すると、
相手は洋介の父、長谷川誠一(前田吟)だとわかります。

誠一は、佐伯の裁判がいつ始まるかを知りたくて
地検に電話してきたのでした。

電話を代わった遠藤が
被疑者死亡で起訴されないと説明すると、誠一は絶句。

この日から、誠一が、城西支部を何度も訪ね、
担当検事に会わせて欲しいと訴えるようになります。

誠一から逃げるように、遠藤に応対を押し付ける田村。

一方、久利生は少量の覚せい剤所持で逮捕された
キャビンアテンダントの取り調べを開始。
初犯で、反省もしている彼女に、
何かしら違和感を抱き、いつものしつこい調査が始まります・・・。



久利生が担当するキャビンアテンダントは
まじめに仕事をしてきた普通の女性。
ところがストレスのせいで魔がさして覚せい剤に手を出しました。

初犯で反省もしている。調書通りなので、
そのまま起訴して、おそらく裁判でも執行猶予がつく。

しかし、久利生は、反省する彼女の言葉に
何か違和感を覚え、またもや徹底的に時間をかけて捜査し始めます。

彼がこだわったのは、その被疑者の反省の質でした。
彼女は泣きながらも何とか前向きに立ち直ろうと、
「なんでこんなバカなことしちゃったんだろう・・・
ああ・・・もう・・・。でも、ちょっとつまづいただけ!
ちゃんと罪を償ってやり直します!」
と一見さばさばしていますが、
久利生はそれに引っかかっていたんですね。

今回は被疑者が嘘をついているとか、
何かを隠しているとか、そういったお話ではありませんでした。

被疑者はいたって素直に罪を認め、本気で反省し、
刑罰を受け入れ、その上で立ち直ろうと前向きなんです。

でも久利生は「違う、それじゃダメだ」というんです。

久利生は思いを真剣に彼女に伝えました。
そして本当の意味で自分の罪に気付き、
しっかりと納得して起訴を受け入れます。

久利生は、出来事の真実だけではなく
本人すら気づいていない心の真実にまで目を向けているんですね。

末次事務官が言います。
久利生検事が取り調べをした被疑者はみんな納得して
罪を受け入れると。
きっと久利生がガチンコで、相手と向き合うからだと。

クレーム対応のみならず、全てのお客様対応に
共通する大切な在り方だなと思いながら感動して見ていました。
広い意味では、全ての仕事に共通しているマインド。

だからこそ文部科学省までもがタイアップを申し出る
なんて現象が起きているんですね。

普通の検察が調書を見て、起訴状を作って起訴と
案件をこなしていく、つまり作業をこなすなかで、
久利生は作業よりも志事を重んじている。

このシリーズを見るたびに、
自分の仕事との向き合い方を考えさせられてきましたが、
改めて、もう一度、自分の仕事での在り方を点検したいと思いました。
あなたはどうですか?




                 全ての物語のために













posted by ストーリーセラピスト at 08:00| Comment(0) | TrackBack(0) | ストーリーセラピー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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